Sebenarnya, ketika kita membahas soal Customer Journey Maps, atau ehm, Pemetaan Alur Konsumen (bikin istilah sendiri pake bahasa Indonesia – selanjutnya kita akan pake bahasa Inggris-nya aja ya) ada banyak faktor yang berpengaruh namun ada beberapa faktor yang selalu muncul dan memang penting untuk dibahas. Dari faktor ini biasanya dibuat turunannya sehingga si peta punya macam-macam variasi.
Persona atau Point of View (Sudut Pandang)
Pertama-tama kita tentu perlu mengetahui siapa yang akan menjalani peta ini. Untuk ini kita butuh orang untuk menjadi “persona” yang kemudian setiap tindakannya akan kita dalami untuk mendapatkan narasi yang sempurna untuk peta kita.
Dalam sebuah proyek, kita dapat membuat lebih dari satu persona untuk mendapatkan insight tentang pengguna yang menggunakan produk kita. Persona dapat membantu kita mendapatkan informasi tentang bagaimana user mengambil keputusan. Biasanya persona yang dipilih adalah yang kita anggap merupakan target market produk kita. Target market ini kemudian dijabarkan lagi menjadi individu-individu dengan sifat-sifat “uniknya” untuk mendapatkan gambaran siapa yang akan menjadi target spesifik dari produk sehingga lebih mudah untuk menentukan seperti apa dan ke arah mana suatu desain akan dikembangkan.
Menciptakan dan memahami persona memiliki setidaknya 2 manfaat:
- Membantu untuk menentukan keputusan desain yang akan dibuat.
- Untuk mengingatkan kita bahwa produk kita akan digunakan oleh orang beneran (bukan ‘tokoh rekayasa’ yang kita anggap bakal menyukai produk kita).
Skenario
Skenario berfungsi untuk menentukan pengalaman spesifik yang dialami user. Skenario dapat dipecah-pecah lagi dalam skenario kecil guna mendalami apa yang dialami user. Dalam skenario kita akan memprediksi berbagai pengalaman positif maupun negatif dan berbagai variasinya dan memprediksi tindakan apa yang akan diambil user.
Action, Mindset & Emotion (Tindakan, Pola Pikir & Emosi)
Tindakan, pola pikir, dan emosi merupakan “inti” dari Customer Journey. Kita diharapkan mengetahui apa yang user lakukan, pikirkan dan rasakan selama menggunakan aplikasi. Untuk mengetahui hal ini dibutuhkan riset-riset yang bersifat kualitatif seperti : studi lapangan, penyelidikan kontekstual, dan diary studies.
Touchpoints & Channel (Titik Kontak & Saluran)
Touchpoints atau titik kontak adalah kapan si user berinteraksi langsung dengan organisasi. Hal ini termasuk perangkat yang digunakan, saluran yang digunakan untuk interaksi ataupun “tugas” spesifik yang sedang dilakukan. Customer Journey biasanya memiliki serangkaian titik kontak dengan setiap titik kontak menentukan detail untuk interaksi tertentu.
Sementara Channel adalah dimana interaksi itu terjadi? Apakah di aplikasi? Di mobile web/browser? Apakah interaksi pada web browser align dengan aplikasi sehingga ketika user membuka aplikasi user tidak perlu mengulang action2 yang dilakukan?
Insight & Ownership
Inti dari Customer Journey Maps ini adalah untuk menemukan kesenjangan , flaw atau gaps dalam pengalaman pengguna yang kerap terjadi terutama antarlintas channel untuk selanjutnya mengoptimalkan pengalaman tersebut agar semakin memuaskan dan menyenangkan. Insight atau wawasan yang muncul hendaknya harus dicantumkan secara eksplisit.
Mengenai ownership atau kepemilikan, sebaiknya ditentukan juga siapa yang “bertanggung jawab” untuk aspek pengalaman tertentu pada perjalanan pelanggan. Misalnya ada orang yang fokus hanya pada proses check out nya saja, sehingga memungkinkan orang tersebut memiliki pengalaman mendalam terhadap kendala dan kenyamanan user dalam proses check out.
Meskipun kita sudah menggunakan elemen-elemen di atas, perlu diperhatikan bahwa sangat mungkin terjadi beberapa peta pengalaman pengguna yang berbeda meskipun elemen-elemennya sama. Hal ini sangat tergantung pada cakupan, fokus dan kedalaman dari riset pengguna dan apa yang hendak dicapai. Apakah kita ingin menawarkan sesuatu yang baru atau memperbaiki sesuatu yang lama.
Dalam membuat customer journey map perhatikan kembali, apakah detailnya sudah cukup untuk menceritakan sebuah cerita yang utuh? Apakah peta perjalanan ini merupakan sesuatu yang jujur terjadi di lapangan? Apakah tujuan dibuatnya customer journey map ini? Apakah membahas kendala atau menawarkan sesuatu yang baru? Bagaimana menyeimbangkan action antara customer dan internal organisasi?
Perlu diingat kembali (karena penting!) bahwa journey mapping adalah untuk memperoleh pandangan yang holistik dan menemukan kapan user merasa frustasi dan kapan user merasa terbantu (gembira) pada seluruh rangkaian interaksi. Sehingga jika kita berhasil menemukan dan menyelesaikan masalah yang timbul akan menghasilkan pengalaman yang lebih baik bagi pengguna.
